Wat voor reis legt de klant af binnen jouw bedrijf? Weten ze eigenlijk wel waar je te vinden bent? En als ze er dan zijn, maken ze dan een comfortabele en makkelijke reis? Of is het een reis met pieken en dalen? Weet je eigenlijk niet hoe die reis precies ervaren wordt door de klant? Als je dat wel weet, wil je dan meer pieken in die reis, of wil je dat de reis juist gelijkmatig goed is? Wil je dat het laatste moment van contact memorabel is? Dat ze jouw organisatie en product of dienst aanbevelen bij anderen? Dat ze echt jouw ambassadeurs worden?
Of heb je het idee dat klanten in die reis ergens afhaken? Weet je niet precies waar of waarom? Of denk je “Ik heb een geweldig product of dienst en dit heeft eigenlijk zichzelf altijd verkocht, hoe kan het dat dat nu niet meer gebeurt?” Zie je concullega’s met een vergelijkbaar product of dienst wél goede zaken draaien?
Of weet je eigenlijk wel dat je vanuit de wens van de klant moet gaan werken en denken, maar weet je niet waar je moet beginnen? Of zie je er gewoon als een berg tegenop, want je hebt het best wel druk en jeetje, wat zijn klanten toch veeleisend geworden…
Laat mij je helpen.
01.
Analyse
Hoe is de huidige status van je dienstverlening? Waar staat jouw merk voor? Welke missie en visie heb je? Wat zijn jouw strategische pijlers? Is dit allemaal intern ook uitgelijnd? Zien klanten dit terug in je online en offline communicatie?
02.
Customer journey
Hoe ziet jouw huidige customer journey er uit? Laten we die samen in beeld gaan brengen. Welke fases doorloopt je klant in die huidige journey? Koffie erbij, glaasje water, post its plakken of via online software touchpoints ‘mappen’. Wat jou (en je collega’s) past.
03.
Klantinterviews
We kunnen natuurlijk wel vanalles zelf gaan bedenken, maar het is veel waardevoller als we met klanten praten. Hoe ervaren ZIJ jouw dienstverlening en je product? Laten we ook eens iemand bevragen die maar één keer iets bij je gekocht heeft en daarna nooit meer.
04.
Nog meer onderzoek
We maken een SWOT – wat doen we goed, wat kan er beter? Hoe doen je concurrenten het? Laten we iemand een mystery visit uitvoeren? Hoeveel customer journeys heb je eigenlijk in je bedrijf? Is dat er maar één? Of zijn er meerdere? Laten we zorgen dat al jouw journeys dezelfde beleving bieden.
05.
Gewenste journey
Als we al die interviews, touchpoints en emoties in beeld hebben weten we óf en waar we iets moeten aanpassen en gaan we de gewenste journey opstellen. Zo willen we het vanaf nu aanpakken. En al die verbeteringen en/of veranderingen moeten waardevol zijn voor je klant, maar zeker ook voor je bedrijf.
06.
Borging
Eigenlijk is dit een proces wat je continue moet meten. Op een bepaald moment ga je aan je cijfers zien of het beter gaat, misschien krijg je hogere cijfers en sterren in reviews. En zo niet, dan ga je weer onderzoeken, interviewen en meten en zorgen dat je ook intern nog op één lijn zit.
Neem contact met mij op en we maken er een mooie reis van.
Telefoon 
+31 6 26704483
E-mail
hello@commit2cx.com
Locatie
Zeewolde, Flevoland
